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Sprachanalyse Callcenter

Sprachanalyse in Callcentern, oder: Wie Sie nichts mehr verpassen

 

Ursprünglich kennen wir die Sprachanalyse aus der Sprachwissenschaft, der Philosophie oder der Psychologie. In diesen Bereichen geht es um verwendete Sprachmittel, den Sprachstil, Aussagen oder die Persönlichkeit des Sprechers.
Nun ist es in einem Callcenter sicher nicht verkehrt, an Sprachstil und Persönlichkeit der einzelnen Agenten zu arbeiten, aber der Fokus der Sprachanalyse liegt hier woanders. Es geht vielmehr darum, im Interesse der zu betreuenden Projekte das richtige Wording und die Einhaltung der Vorgaben des Auftraggebers sicherzustellen. Welche Gesprächsbestandteile werden in einem professionellen Callcenter auf den Auftraggeber abgestimmt?

  • Begrüßungsformel
  • Tabuwörter, z. B. das Nennen von Mitbewerbern
  • Sollphrasen wie „Kann ich noch etwas für Sie tun?“
  • Verbleib
  • Verabschiedung

Hier kann eine Sprachanalyse im Callcenter viel erreichen, wenn sie zeitnah stattfindet und individualisierbar ist.
Anhand dieser Anforderungen wird klar, dass die entsprechenden Tools für eine Callcenter-Sprachanalyse spezielle Features vorweisen müssen, wie sie beispielsweise bei voiXen angeboten werden.

 

 

Nicht zu vergessen ist bei all den Fragen um das Gesagte auch das Ungesagte! Ein guter Callcenter Agent vermeidet Gesprächspausen, da sie den Anrufer verunsichern und das Gefühl von Inkompetenz vermitteln können. Die Sprachanalyse im Callcenter muss also auch Gesprächspausen erkennen und dokumentieren – nach Häufigkeit und Länge. Ein Alerting meldet optimalerweise, wenn ein Agent zu häufig oder zu lange schweigt.
Und wen stört nicht auch das genaue Gegenteil davon, nämlich, wenn sich die Gesprächspartner immerzu ins Wort fallen? Welches Werkzeug für Sprachanalyse kümmert sich schon um die sogenannte „Ins-Wort-fall-Quote“?

Nun ist deutlich klar geworden: Neben der Sprachwissenschaft, der Philosophie oder der Psychologie gibt es ein weiteres Aufgabenfeld der Sprachanalyse. Callcenter haben da ganz eigene Anforderungen – begegnen Sie Ihnen mit dem richtigen Werkzeug!