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Speech analytics

Maschine hört mit!

Während der deutsche Begriff „Sprachanalyse“ in seiner Bedeutung mehrere Bereiche betrifft, nämlich

  • die Sprachwissenschaften,
  • die Psychologie, 
  • die Philosophie,
  • und die Kundenkommunikation,

finden wir die scheinbare englische Entsprechung etwas konkreter hauptsächlich im technischen Bereich wieder. „Scheinbar“ deshalb, weil der englische Begriff „speech analytics“ eigentlich nicht die korrekte Übersetzung ist und demzufolge in der Definition auch etwas abweicht. Zusammengesetzt aus den Begriffen „speech“ für die Sprache oder die Rede und „analytics“ für die Analytik (nach Wikipedia als die „Durchführung einer systematischen Untersuchung eines Sachverhaltes oder eines Gegenstandes zu allen bestimmenden Faktoren oder Komponenten“ zu verstehen), erhält man speech analytics als einen technischen Begriff, bei dem es im Wesentlichen um aufgezeichnete Gespräche geht, die in Echtzeit oder im Nachgang nach festgelegten Kriterien untersucht werden.

Speech analytics in Echtzeit

Leistungsfähige Systeme und Spracherkenner sind heute in der Lage, Sprachinhalte bereits während der Aufzeichnung zu erkennen. Unter Zuhilfenahme von Erkenntnissen aus der Phonologie werden die einzelnen Sprachbestandteile z. B. in Phonemen erfasst und können als solche dann sofort ausgewertet, verwendet oder getrackt werden. Der Sinn dieser Analytics-Technologie wird klar, wenn bereits während der Aufzeichnung von Sprache Ereignisse ausgelöst werden sollen, die auf Schlüsselbegriffe zurückzuführen sind. So können sich bei einem Gespräch im Callcenter für den Agenten bereits bei definierten Trigger-Wörtern die passenden Datenbanken öffnen oder es kann das passende Formular generiert werden. Ebenfalls denkbar ist ein direktes Eingreifen eines Ausbilders, sobald das Gespräch eines Auszubildenden mit einem Kunden zu eskalieren droht – erkennbar an Worten wie „Unverschämtheit“, „Anwalt“ etc., die dann ein Alerting am Arbeitsplatz des Ausbilders auslösen.

Speech analytics im Nachgang

Interessante Anwendungsmöglichkeiten bieten Speech-Analytics-Lösungen, wie sie beispielsweise bei voiXen verwendet werden, welche bereits aufgezeichnete „speech“, also gesprochene Inhalte, zunächst verschriften, also in geschriebenen Text umwandeln. Anschließend kann der User selber bestimmen, welche Art Analysen benötigt werden, und sich passende Auswertungen zusammenstellen. In einem Dashboard ist es so möglich, sich auf Themen oder Personenkreise bezogene Übersichten anzeigen zu lassen, um den Überblick über eine Masse von Gesprächsaufzeichnungen zu bekommen.

Wenn Sie Ihre eigenen analytics mit Gesprächsaufzeichnungen testen möchten, nutzen Sie den kostenlosen Probemonat bei voiXen – wir sind gespannt auf Ihr Feedback!