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Keyword Spotting

Vom Suchen und Finden

Der Begriff „Spotting“ kommt aus dem Englischen und bedeutet nach seiner Herkunft von „to spot“ so viel wie „etwas ausfindig machen“. Es geht hier also um die gezielte Suche, das Ausfindigmachen bestimmter Schlagwörter, der Keywords.
Dieses Keyword-Spotting, wie es auch bei voiXen stattfindet, dient in der Regel der Selektion von Texten, die auf Grund der gesuchten Keywords im passenden Kontext ein bestimmtes Thema fokussieren. So geht es in einem Text mit den Keywords „Beschwerde“, „Rechtsanwalt“ und „Vorgesetzter“ mit hoher Wahrscheinlichkeit um ein Kundenfeedback, dessen man sich dringend annehmen sollte, denn eine Kundenbeschwerde mit diesem Inhalt droht konkrete Konsequenzen an. Auf gleiche Art und Weise können sämtliche Kundenfeedbacks per Keyword Spotting selektiert und beispielweise dem passenden Bearbeiter zugewiesen werden.
Wie aber funktioniert dies bei Kundenanrufen? Ist ein Spotting dort ebenso möglich?
Die Antwort lautet: „Ja, Keyword Spotting in Sprachaufzeichnungen ist mittelbar auch in Gesprächsmitschnitten möglich.“ Voraussetzung dafür ist das Transkribieren der Aufzeichnungen in geschriebenen Text, so, wie es bei voiXen geschieht. Hier ist es neben dem bloßen Keyword-Spotting dank anderer Features sogar möglich einzuschätzen, ob es sich wirklich um einen Beschwerdeanruf handelte oder ob der Agent dem Anrufer eventuell nur seine Optionen im Reklamationsfall erklärt hat. Interessant ist hier zum Beispiel die Entwicklung der Lautstärke in einem Gespräch oder die Ins-Wort-fall-Quote. Zudem ist durch die Separierung der beiden Kanäle „Anrufer“ und „Agent“ im Transkript klar erkennbar, ob die relevanten Keywords vom Kunden oder vom Agenten gesagt wurden.
Was mit einzelnen Wörtern funktioniert, kann auch für Phrasen realisiert werden:
Wurde der Gesprächsleitfaden umgesetzt? Zu wie viel Prozent? Meldet sich der Agent am Telefon wie im Projekt vorgegeben? Wird beispielsweise nach dem Geburtsdatum gefragt? Wird die Einwilligung zu geforderten Themen gegeben?
Und neben dem Sollphrasentracker können auch Tabuphrasen definiert werden. Auch ganz ohne Vorgaben könnten Trends aus den Voicefiles abgelesen werden: Welche Phrasen kamen in dieser Woche im Vergleich zur vergangenen Woche vom Kunden in hoher Frequenz?
Andere Szenarien sind ebenfalls vorstellbar. Verwendet man voiXen beispielsweise zur Aufzeichnung von (Telefon-)Interviews, so ist dank der Archivierung der Aufzeichnungen auch noch Jahre später ein Keyword Spotting möglich: In welchen Interviews des Zeitraumes X wurde der Name Y genannt? In welchen Interviews wurde das Unternehmen Z erwähnt? Sich diese aufwändige Suche per Hand vorzustellen kommt einer unendlichen, wenn nicht sogar unlösbaren Aufgabe gleich.

Keyword Spotting mit voiXen bietet also

  • individualisierbares Spotting nach Bedarf

 

  • projektorientierte Auswertung tausender Gesprächsaufzeichnungen

 

  • Auffinden einzelner Themen auch noch nach Jahren

 

  • Zuordnung bestimmter Aufgaben an geeignete Mitarbeiter

 

  • Alerting bei dringenden Anliegen 

Durch das präzise und schnelle Transkribieren von Sprache zu Text ermöglicht voiXen den Nutzern seiner Voicefile-Suchmaschine mit Hilfe des Keyword Spottings selbst große Datenbanken mit unterschiedlichen Sprachaufzeichnungen wie Telefonaten, Mailboxnachrichten oder Diktaten gezielt nach Inhalten zu durchsuchen.