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Call Recording

Tausende Aufzeichnungen für die Tonne?

Wer Qualitätssicherung im Callcenter ernst nimmt, der nimmt auch die Gespräche der Agenten genau unter die Lupe. Die mittels Callrecording aufgezeichneten Telefonate werden heute zumeist stichprobenartig von Coaches oder Teamleitern angehört und nach festgelegten Kriterien analysiert. Derzeit sind gute Telefonanlagen mit der entsprechenden Call-Recording Software ausgestattet, so dass prinzipiell nahezu 100 % der Gespräche vorliegen. Genutzt werden davon jedoch nur Bruchteile, denn jeder, der schon einmal Callrecordings per Hand ausgewertet hat, weiß, wie aufwändig diese Art der Callrecording-Analyse ist. Bei zehn Agenten pro Team kann ein Teamleiter auf diese Weise vielleicht acht bis zehn Callrecordings pro Agent und pro Monat anhören. Da die meisten Agenten aber in der Regel weit mehr Projekte gleichzeitig betreuen, wird schnell klar, dass auch diese nur stichprobenartig zum Zuge kommen. Wie sind das Call-Recording und die anschließende Analyse derzeit bei Ihnen gelöst?

voiXen findet sie alle!

Dank der Integration von speech2text in das voiXen Callrecording wird es Ihnen ermöglicht, nicht nur wie gewohnt alle Gespräche aufzuzeichnen, sondern diese auch in den automatisch vorliegenden Textfiles nach Keywords zu durchsuchen. Für die Call Recording Analyse bedeutet das, zunächst alle nach individuell definierbaren Relevanzkriterien auffällig gewordenen Callrecordings zu finden und im Anschluss nur diese anzuhören. Dabei macht es Ihnen voiXen leicht: Sie erhalten eine Liste der auffälligsten Callrecordings, die bereits die Art der Auffälligkeit mit angibt. Ihre Vorteile im Überblick:

 

  • Definition eigener Relevanzkriterien

 

  • Auflistung aller auffälligen Call Recordings

 

  • Weniger Vorbereitungszeit = mehr Coachingzeit

 

  • Vergleichbarkeit der Auffälligkeiten im Team oder teamübergreifend

 

  • Gezieltes Auffinden von Eskalationen

 

  • Schnelle Selektion von „Muster-Callrecordings“ für Schulungszwecke

 

Nicht kleckern – klotzen

Dank dem voiXen-Dashboard und dem Alerting müssen Sie übrigens nicht mehr aktiv nach coachingwürdigen Call Recordings suchen. Sie behalten alles im Blick und bestimmen das Tempo. Widmen Sie auch hier Ihre wertvolle Zeit lieber wieder Ihren Mitarbeitern, Projekten und sich selbst!